商品大類投訴量圖（單位/件）

服務大類投訴量圖（單位/件）

商品大類投訴量變化表（單位/件）

商品細分領域投訴前十位

服務細分領域投訴前十位

投訴性質分析

根據投訴性質分析，在2015年全國消費者協會共受理的投訴中，質量問題占44.56%，售后服務問題占21.20%，合同問題占10.80%，價格問題占3.17%，虛假宣傳問題占1.52%，假冒問題占0.82%，安全問題占0.80%，計量問題占0.57%，人格尊嚴問題占0.24%，其他問題占16.32%。產品質量、售后服務和合同問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

與2014年相比，涉及售后服務、價格、虛假宣傳的投訴比重有所上升，其余性質的投訴均有所下降。有關質量性質的投訴數量增加，但是比重有所減少，減少了1.24%。

商品和服務類別分析

在2015年全國消費者協會共受理的639324件投訴中，商品類投訴為309091件，占總投訴比重為48.34%，比2014年下降5.72個百分點；服務類投訴為187613件，占總投訴比重為29.34%，比2014年上升0.62個百分點。由此可以看出，在總投訴中，商品類投訴多于服務類投訴，但商品類投訴占比呈現下降趨勢，服務類占比呈現上升趨勢。

與2014年相比，商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位。除交通工具類投訴上升了1.08%外，其他商品類投訴均有所下降。

根據2015年服務大類投訴數據，生活社會服務類、銷售服務、信息通訊服務、互聯網服務和郵政業服務居于投訴量前五位。與2014年相比，投訴前五位服務類別沒變，但其中除互聯網服務投訴比例有所下降外，其他四位均有所上升。

商品和服務投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為：通訊類產品、汽車及零部件、服裝、鞋、食品等。汽車及零部件品類的投訴從2014年的第三位升至2015年的第二位，家具類投訴與2014年相比，上升了一位。

在具體服務投訴中，投訴量居前十位的分別為遠程購物、移動電話服務、經營性互聯網服務、美容美發服務、保養和修理服務等領域。以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然遙遙領先，新修正的《中華人民共和國消費者權益保護法》中七天無理由退貨等關于遠程購物規定的實施，也使保護消費者合法權益有法可依。另外，健身服務第一次登上服務大類投訴前十位，這體現著全民健身意識正在興起，但在健身行業還存在不規范的現象，亟待相關部門出臺相應政策進行管理。

本版數據來源：中國消費者協會